酒店微笑服务礼仪培训(113)_图文

发布于:2021-05-15 09:08:13

常德共和酒店微笑服务培训
房务部-2011.06

?微笑服务礼仪

课程安排
? 第一模块:微笑着认识自我 ? ---服务礼仪新理念 ? 第二模块:培养良好的工作意识 ? 第三模块:服务人员仪容仪表 ? 第四模块:服务人员仪态训练 ? 第五模块:服务人员基本接待礼仪 ? 第六模块:服务技巧 ? 第七模块:服务用语

行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段?

无意识 无能力

有意识 无能力

有意识 有能力

无意识 有能力

学*目标

?培养高雅的仪表仪容 ?蕴育优美的行为举止

?客户交往的基本常识

给您的建议
? 任何时候可以提出任何问题 ? Ask questions at any time
? ?

分享知识和经验 Share knowledge and experience

在学*中找到乐趣 ? Be happy in fun
?

第一模块

?“微笑着认识自我”
?

——两大理念

服务礼仪

微笑服务

关亍礼仪

?什么是礼仪 ?

?什么是服务礼仪?

小问题:

你作为服务人员,陪 同客人一起进门,是你先 进还是让客人先进?

礼仪的作用

? 内强个人素质
? 外塑企业形象

? 现代企业竞争的附加值
? 增进与他人的交往

? 成功学大师拿破仑希尔说: ? ——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”

将礼仪成为一份内心的修养

? 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 ? 礼仪的最高境界是内心 的淡定

关于微笑服务

¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过, 酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要, 如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日 的阳光和春风。

微笑如盐
?

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉*彼此的距离

?

?

?

?

没有笑容就没有好的人际关系

微笑是服务人员的第一项工作 ? ——甜美的微笑能拉*彼此的距离
? 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 ? 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

微笑的要素
? ? ?

诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
? 成都光大银行职员

基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。

服务意识与服务能力

? ?

什么是服务意识 服务意识不服务能力

“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”

案例分析—为什么为难他?
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机 前却排着长长的队伍。

营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员, “对不起,请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定, 说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动 取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融 通融,先给我取了?”营业员正色道:“这是规定。”

顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员,他有点生气“不是 说让你去外面取吗?”顾客说“我取5000元!”这次营业员无话 可说了,他乖乖地给顾客取了5000元,顾客从取出的钱里面抽出 1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000元。”营业员张嘴想 说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元, “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为什么不一块儿 存!”

“这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多 存。”

思考?

● 如果你去消费,你喜欢什么样 的服务人员?
● 你是什么样的服务人员?

微笑服务意识
假设顾客永远是对的

? 用心服务---假如我是消费者 ? 主动服务---要做的正是对方正在想的 ? 变通服务---工作标准是觃范但顾客满 意才是目标 ? 激情服务---丌厌其烦的态度

小故事——101%的服务 有一次,一位顾客在酒 店用餐时,需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快,那位员工回来了, 手里却不见汤勺,只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时,那位员工伸出手掌,翻 开纸巾的时候,顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。

想一想: 我为什么而工作? 我为谁而工作?

第二模块

? “礼由心生,态度决定一切”
? ——培养良好的工作意识

? 我应该怎么做呢?

?态度=100%
?

技能=100%
如何分配?

?

职业态度
青蛙现象解析:
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里, 他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然 可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没 有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟 而不自知。
企业竞争环境的改变大多是渐热性的,如果员工对 此熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久 之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!

第三模块

? 打造一流的职业形象 ? ——服务人员的仪容仪表

?

人际交往中的魔鬼数字

?

“73855”

7

你说什么

38

语音语调

55

外在形象及肢体

?对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言

这是一个两分钟的世界,你只有 一分钟展示给人们你是谁,另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德(英国形象设计师)

你觉得她们漂亮吗?

你觉得她们漂亮吗?

仪容仪表礼仪
?
¨

对职业人士来说,良好形象最重 要的两个功能是:

¨ 一、塑造企业形象之必需

¨ 二、向交往对象表示尊敬之意

“ 如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你 穿得无懈可击,注意到的才是你这个人” ——香奈尔

小案例

我的一次用餐经历,看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。

说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄,清洁,美观,使来用餐的客人见 而生喜,望而生悦,也就是所说的秀色可 餐。从心理上产生一种信任感,愉快感, 有利于创造一个良好的用餐环境。

服务人员的形象设计

清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常 说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华, 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆,这就要针 对工作实际需要,讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然,不能过份妖艳

仪表要求

?

服装:一律穿觃定的工作服,外观整 洁 并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.

特别提示

?
?丌准在顾客面前化妆 ?用餐后应注意口红的完整 ?禁止穿容易脱落的丝袜 ?丌准穿高跟鞋

第四模块

? 与业优雅的行为丼止 ? ——服务人员的仪态训练

服务人员的举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿

走姿
鞠躬行礼

手势

*逵胛蘩档墓适
一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老 板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”店*辶骸安话拢 不碍事!”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了,他也进店要了酒菜,吃完后摸了一 下口袋,对店*逅担骸暗昙遥袢胀舜娜账屠础! 谁知*辶成槐洌咀∷遣λ路豢伞

无赖不服,说:“为什么刚才那人可以赊账,我就不行?”
店家说:“人家吃饭,筷子在桌上找齐,喝酒一盅盅地喝,斯斯文 文,吃罢掏出手绢擦嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。你呢?筷 子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条登,端起酒壶直往嘴里 灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定所,食无定餐的无赖之徒,我岂 能饶你!” 一席话说得无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。

带来的启示:

启示一:动作姿势是一个人思想感情的文化 修养的外在体现。一个品德端庄,富有涵养的人, 其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人, 是做不出高雅的姿势来的。

启示二:在人际交往中,我们必须留意自己 的形象,讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势, 是别人了解我们的一面镜子。 启示三:在人际交往中,我们可以通过别人 的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。

不良的站姿让优雅打折

服务人员标准站姿

表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿: ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境 不良站姿: ●身体歪斜

●弯腰驼背
●双腿大叉 ●手位不当(口袋内、抱于胸前、叉腰)

●脚位不当

女士站姿
第一种: 双脚八字步或丁字步,双手虎口 相交叠放于脐下三指处,手指伸直但 不要外翘,上身正直,头正目*,微 收下颌,面带微笑。挺胸收腹,腰直 肩*,双臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时 可采用这种姿势。

女士站姿
第二种: 双脚八字步或丁字步,双手虎口 相交叠放于腰际,用拇指可以顶到肚 脐处,手指伸直但不要外翘,在开业 典礼或是颁奖等重大场合中我们采用 这种站姿。

女士站姿
第三种: 双手轻握放在腰际,手指可 自然弯曲,在店内与顾客或同事 交流时可采用这种站姿

奥运礼仪小姐站姿训练

男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮
第一种: 双腿并拢或*行不超过肩宽,两手放在身体两侧,手的 中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种: 双脚*行不超过肩宽,以20CM为宜,左手在腹前握住右 手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户 或同事交流时使用。 第三种: 双脚*行不超过肩宽,以20CM为宜,双手在背后腰际相 握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合 在迎宾时使用。

男士不良站姿
●在站立的过程中,一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 ●双手叉腰站立,这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动,所以一般 要注意避免的动作。 ●两腿交叉站立,这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。

女士标准坐姿
坐姿—文雅、稳重、大方
女性五种坐姿: ● 正位坐姿 ● 双腿斜放式 ● 双腿交叉式 ● 前伸后屈式 ● 架腿式 基本要求: ■ 上身端正,腰部挺直 ■ 目光*视,表情自然 ■ 双腿并拢 ■ 双手交叉,放于腿上 ■ 坐满椅子的2/3 切忌: ■ 双腿分开

■ 抖动双腿

女士标准坐姿

第一种:正位坐姿
身体的重心垂 直向下,双腿并拢 大腿和小腿成90度 角,双手虎口相交 轻握放在左腿上, 挺胸直腰面带微笑。

女士标准坐姿

第二种:双腿斜放式
身体的重心垂直向 下,双腿并拢大腿和小 腿成90度角,*行斜放 于一侧,双手虎口相交 轻握放在左腿上,挺胸 直腰面带微笑。

女士标准坐姿

第三种:双腿交叉式
身体的重心垂直向 下,双腿并拢大腿和小 腿成90度角,*行斜放 于一侧,双脚在脚踝处 交叉,双手虎口相交轻 握放在左腿上,挺胸直 腰面带微笑。

女士标准坐姿

第四种:前伸后屈式
身体的重心垂直向 下,双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈,双手虎口相交 轻握放在左腿上,更换 脚位时手可不必更换, 挺胸直腰面带微笑。

女士标准坐姿

第五种:架腿式
先将左脚向左踏出 45度,然后将右腿抬起 放在左腿上,大腿和膝 盖紧密重叠,重叠后的 双腿没有任何空隙,犹 如一条直线,双手虎口 相交轻握放在右腿上。

女士良好坐姿的要求
◆ 女士坐姿要求两膝不分开,即使想跷腿, 两腿也要合并; ◆ 和客户一起入座或同时入座的时候,要分 清尊次,一定要请对方先入座,一般讲究左 进左出; ◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况; ◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时,通常不应当把上身完 全倚靠着椅背; ◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。

走姿要求
◆ 双目*视,下颌微收,面容*和自然;

◆ 肩*不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里 折35度,后摆向后约15度;
◆ 挺胸、收腹、立腰,起步时身体微向前倾, 身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟; ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为 每分钟100-120个单步。

走姿要求

?
?

丌受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚,蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手; 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚” 作响。

蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿,它的 基本特征是双膝一高一低,下蹲时双脚一 前一后,左脚在前,脚掌完全着地,右脚 脚掌着地,脚跟提起,双手轻握放在左腿 上,女士双腿应尽量靠紧,男士双腿可以 微分。

蹲姿的禁忌

◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人过*

◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩 ◆ 不要蹲物体上

◆ 不要蹲着休息

允许蹲姿的场景

整理工作环境
给予客人帮助

提供必要服务
捡拾地面物品

手势 手势是人们交往中不可缺少的 动作,是富有表现力的一种“体态 语言”。得体适度的手势,可增强 感情的表达,起到锦上添花的作用。 手势的基本要求:自然优雅,规范适度
手势的运用:

◆ 请、让、送
◆ 引领客人 ◆ 递物接物

◆ 招手致意

小例子

导游带领游客上大巴,开始清点 游客人数:“一、二、三……”

手心向下,食指指人,大家感觉怎样?

◆ 掌心向下有傲慢之意
◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上,表示谦恭

点人的时候,掌心向上, 五指分开,“第一位、第二 位,……”

引导与指引手势 ◆引导手势 横摆式、提臂式 ◆上下楼梯的引导 新客人:侧前方引导 老客人:客人先上先下 ◆危机提醒 ◆行进中与顾客打招呼

引导与指引手势

要求:
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方

◆方向的指引
*距离:提臂式 中距离:横摆式 远距离:直臂式 ◆邀请引导 “请坐” “这边请”等等

注意眼神的交流

递接物品的手势

双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃内向

挥手致意

■ 身体直立,面带微笑 ■ 目视对方,略略点头 ■ 手臂可全部伸直,也可稍有弯曲 ■ 掌心向外对着对方,四指并拢, 指尖向上

手势注意事项

◆ 使用手势亲切自然,动作忌快、猛

◆ 注意不能掌心向下,不能用手指、
食指点人

◆ 运用手势要注意与面部表情和身体
其他部位动作的配合,这样才更能 体现对他人的尊重和礼貌

表情礼仪

表情是内心情感在脸上的表现,是 人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的 距离,化解令人尴尬的僵局,是沟通彼 此心灵的渠道,使人产生一种安全感、 亲切感、愉快感。

表情=目光+微笑

眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户,所以, 这一扇我们传达内心情感的窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是 最强的,虽然微笑也有很强的感染力, 但是他表达的信息却相对单一,而眼神 则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不 安等多种情绪。
“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的”

————泰戈尔

眼神

注意视线接触的向度
目光的方向,我们比较喜欢的是*视,这样使交流也 如目光的这条线路一样直接而顺畅,仰视和俯视都会使双 方的心理产生差距。

注意视线接触的位置
一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛,但 如果交流的时间较长,可以将目光迂回在两眼及鼻子三角 区移动,或随手势而动。

善用目光的变化
每次看别人的眼睛三秒左右,这样对方才会感到比较 自然。

第五模块

?基本接待礼仪

问候礼仪

问候要争取主动 ? 问候要声音清晰、响亮 ? 问候要注视对方的眼睛 ? 问候的称呼、方式要符合对方的情况 ? 问候时的姿势
?

介绍礼仪
? 自我介绍
? 介绍的时机 ? 介绍的动作与目光 ? 介绍的语言

? 为他人作介绍
? 注意介绍的顺序 ? 注意介绍的手势 ? 注意介绍的内容

商务场合的介绍顺序礼仪
? ? ? ? ? ? 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士

尊 者 居 后

客 人 优 先 知 情 权

奉茶礼仪
? 茶倒八分满

? 注意温度
? 两杯以上要用托盘

? 勿以手碰触杯缘
? 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ? 注意奉茶用语

名片礼仪

?什么时候交换名片?
? ? ? ? ?

顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片

实际练* 递送名片
? 主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当,随手可取,站立对正, 上身前倾,双握前端,字朝对方, 齐胸送出,清楚报名

接收名片
感谢对方信任 立即起立,面向对方,双接下端, 齐胸高度,认真拜读,表示感谢, 存放得当,珍惜爱护

? 握手的方式:
? ? ? ? 伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢; 稍用力握住对方的手掌,持续3-5秒; 身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。 说寒暄的话,并与表情配合

? 注意事项: ? 丌可滥用双手 ? 丌可交叉握手 ? 丌可向下压 ? 丌可用力过度

? 握手的次序
? ? ? ? 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手

? 要领:
? ? ? ?

伸手尊者居前 来时主人,走时客人 力度2公斤,时间3-5秒 目光不微笑

第六模块

?服务技巧
?看 ? ? ? ?

动 笑 说 听

一、看——领先顾客一步的技巧

案例1:
一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客, 好像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。一 位客人自言自语道:“我真不想吃饭了, 只想睡一觉”,另一个说:“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景,便主动 建议道:“我帮你们点几道上菜速度快的, 吃完后,好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。

案例2:
一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐 厅。点菜时,两个小孩高喊道:“我要吃 朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿,小孩嚷道:“怎么还不 来呢?”这时,爸爸的咖啡上来了。又过 了一会儿,上来了妈妈的果汁。“我们的 怎么还没有来?”两个小孩又哭又闹,爸 爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱, 一点食欲也没有了。

? “看”什么?
我们在与顾客接触时,“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。 ? ? ? ? 面部表情、 头部动作:点头、摇头 眼 神: 手 势:

?注意:
?
? ? ?

目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时,要抬起头,看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分,像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样

? 观察角度: ? 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等

二、听——拉*与客户的关系

案例:

一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾客:“小姐,刚才你算错了50元…”

收银员:“你刚才为什么不点清楚,银货 两清,概不负责。”
顾客:“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员:……

听的三大原则

? (1)耐心:
? 丌要打断客户的话头。
? 客户喜欢谈话,谈的越多,越感到越愉快,就越满意。 所以,要耐心地听。

? 学会克制自己,特别是当你想发表 “高见”的时候。多 让客户说话。

? (2)关心
? 带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌“左耳进,右耳 出”。
? 要真正理解客户的话,这是让客户满意的唯一方式。 ? 始终不客户保持目光接触。 ? 用笔将客户说的关键点记下来。 ? 听客户说话时,要自问:为什么会这样说?

? (3)丌要一开始就假设明白客户的问题 ? 听完客户的话,记住问一句: ? “您的意思是……”

? “我没听错的话,你需要……”
? 以印证你所听到的。

有种方法可以让烦躁的顾客慢慢*静下来,那就是倾听

三、笑——一本万利
?

? ? ? ? ? ? ? ?

不眼睛结合 眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑

实际练*

不语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 不身体结合 配合一定的动作,比如点头、鞠躬等

微笑如盐
?

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉*彼此的距离

?

?

?

?

没有笑容就没有好的人际关系

自我检查
你在遇到下列情况的时候,能不能露出你的笑容:

◆ 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱 怨时;
◆ 由于自己的工作失误,招致顾客的质疑或是抱怨时;

◆ 这几天休息不好,*嘧苁俏蘧虿桑
◆ 这段时间工作压力大,每天都忙忙碌碌,心里有牢骚 时;

◆ 每天的工作都这样周而复始,没什么新意;
◆ 我每天工作都挺好的,没有微笑顾客也没挑出什么毛 病,反正也没想着提升,笑不笑无所谓。

四、说——会说是关键

实际演练:

一位用完餐已离去又急匆 匆返回的客人,询问餐厅服务人 员有没有见到他的钥匙。如果你 是那位刚收拾完台面并没有发现 有钥匙的服务员,应如何接待这 位客人?
客人不在乎你说什么,而在乎你怎么说…

看图说话:沟通的重要性

沟通的三个行为







“说”的技巧要求

? ? ? ? ? ?
? ? ?

说话时,要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和

措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话
“我能理解您这样的感受”(*息不满情绪) “我会…”“我一定会…”(表达服务意愿) “您能...”“您可以...吗”(提出要求) “您可以...”(来代替说“不”)

? “客户更在乎你怎么说” ? 使上帝发疯的表达方式
? ? ? ? ? 我已经提醒你了 我丌知道你为什么要发这么大的脾气 这丌关我的事 我丌知道 这丌是我的责任

头部: 手势: 身体:

眼神:亲切、友善、朋友式 嘴:微笑 避免消极手势,如双手抱在胸前,食指指人等。
避免倚靠、仰躺,而是要正面朝向对方,身体略前倾,不 可抖腿、翘腿等。

服务人员应避免的身体语言

? ? ? ? ? ? ? ? ?

说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎,不整洁

第七模块

?

服务人员语言礼仪

比比哪个更好?
“跟我说吧。” ——“若方便的话,请告诉我。” “就这样吧。” ——“您看这样怎么样?” “对不起了。” ——“给您添麻烦了。”

你喜欢哪种表达方式?
小张:“你姓什么?” 小王:“请问您贵姓?” 小李:“经理现在不在。” 小赵:“经理刚刚出去,需要 我为您做些什么吗?”

规范的语言会更美
? 1、讲好普通话:避免方言土语、行话

? 2、语言要准确:切忌道听途说、没有 ? 依据
? 3、语言要文明:杜绝脏话、黑话 ? 4、语言要礼貌:使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。

三A原则 ? “敬人三A”的说话态度
? 尊重对方(Attention) ? ---真诚的态度和表情去问候
? ---努力记住顾客的名字

? 接受对方(Accept)
?
?
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容

? 赞美对方(Admire) ? ---发现顾客的闪光点
? ---真诚而具体的赞美对方

赞美的力量很神奇

? “赞美之于人心犹如阳光之于万物。” ? ——莎 士比亚

?

在人与人的交往中,真诚适度地赞美对方,会增强 和谐、温暖又美好的感情,拉*双方的心理距离,使 人与人之间的关系更加融洽,棘手的问题也迎刃而解 了。

接待三声

? 来有迎声

? 问有答声
? 去有送声

热情三到
? ?
?

眼到
眼神交流 主动观察顾客需要

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口到
讲普通话 因人而异

?
?

?

意到

? 待人接物基本之道要有表情
? 表情要跟客人互动,不能以不变应万变 ? 落落大方,不卑不亢

服务礼貌敬语

? 称呼语 ? 要准确:准确称呼顾客姓名 ? 用尊称:体现对顾客的尊敬

? 要热情:态度诚恳,表现热情
? 会询问:询问顾客姓名要注意礼貌

? 问候语
? ? ? ?

基本语:您好、你好 按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好

节假日:新年好
按称呼:小姐好,先生好,李经理好

?迎接语
?
? 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴

?欢送语
?
再见、请慢走、欢迎再次光临

?致谢语
?
?

谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助

?道歉语
?
? 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵

?征询语
? ? ? ? 您需要我们的帮助吗? 我们能够为您做什么吗? 您觉得满意吗? 您需要这份还是那份?

?推脱语
? ? 十分抱歉,没能帮您 公司规定...,很抱歉没能帮您办理

应答语
对、好的、是、一定照办 没关系,这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧

赞赏语
很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行

请托语
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 请您稍候 很对不起,让您久等了 对不起,打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙

培训的结束是行动的开始! 祝愿大家工作顺利!


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