【创新管理】中国证券公司客户服务营销体系创新研究(ppt 30页)_图文

发布于:2021-05-15 08:48:02

中国证券公司客户服务营销 体系创新研究 目录 1 适当性服务模式的开展思路 2 CRM新增功能与财富情报站2.0 3 项目整体计划与准备 服务营销体系创新介绍 三大转型 ? 从价格竞争战略 服务竞争战略转型 ? 从通道式服务模式 适当性服务模式转型 ? 从粗放式管理模式 精细化管理模式转型 三个突破 从易于服务的客户群开始突破——客户定位 从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位 从客户服务的关键情境开始突破——服务定位 体系建设面临的转型和突破 服务营销体系创新介绍 适当性服务模式的理论基础 从关系营销理论理解适当性管理 国内券商 模式现状 ?重视程度不够 ?分类指标趋同 ?业务模式单一 ?服务同质化 ?产品同质化 ?专业人才短缺 客户了解是基础 分级分类是核心 产品适配是关键 适当性服务模式是转型方向 美林证券 模式借鉴 ?了解你的客户 ?客户细分 ?差异化服务 ?开放式产品架构 ?业务培训 了 ?信息工具 解 客 关键 户 情境 服务营销体系创新介绍 产品 适配 互动 服务 识别 客户 分级 分类 互动服务 产品适 配 分级分类 识别客户 关键情境 了解客户 适当性服务模式的主要环节 服务营销体系创新介绍 证券客户的客户素描方式 证券客户可以从三个维度进行重点描述: 7 产品适配 关键情境 互动服务 分级分类 了解客户 识别客户 适当性服务模式的主要环节 服务营销体系创新介绍 客户素描示例 人口特征 价值特征 需求特征 行为特征 认知/个性特征 客户Amber,女公务员,30岁,单身,父母及亲友关系都在本市, 财务相关专业教育背景。 个人证券资产10万,有一处价值300万以上的房产,收入以工资为 主。交易活跃度不高。交易价值一般,影响力价值较高(人脉关系 广,开户3年转介绍7人),协同价值较高,忠诚度较高。 没有高收益预期,偏好基金等低风险产品,股票操作少,能接受荐 股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高,需关注。 兼职炒股,每周会关注一下股市,风险承受能力一般,3年投资略 有盈利(10%)。对学*投资有兴趣,但是投入的时间精力不多。 对证券行业有所了解,对东吴证券比较认可其本地优势,思维比较 理性,关注投资,重视生活品质,性格活跃易于沟通。 9 关键情境 了解客 户 产品适配 互动服务 识别客户 分级分类 适当性服务模式的主要环节 服务营销体系创新介绍 客户分类示意图 客户分类 潜在客户 新开客户 存量客户 流失客户 理财客户 中长线客户 亏损客户 赢利客户 低潜力客户 服务营销体系创新介绍 理财客户 存量客户分类示意图 服务营销体系创新介绍 举例:狮山路营业部客户分类参数 客户类别 新开户 亏损户 盈利户 理财产品户 中长线户 其他 分类标准设置 开户时间3个月内且资产市值5万元以上 资产大于30万且周转率>4/年且亏损; 或资产在5-30万且亏损; 或资产<5万且佣金收入每月250元上且亏损 资产大于30万且周转率>4/年且盈利; 或资产在5-30万且盈利; 或资产<5万且佣金收入每月250元上且盈利 基金户:资产市值>10万且基金资产占比30%以 上; 新股申购户:资产>10万且周转倍数大于3倍 资产市值30万元以上且年均周转率≤4倍 以上分类标准以外的客户 统计周期 1个月 1个月 1个月 1个月 1个月 1个月 了解客户 识别客户 关键情境 产品适配 分级分类 互动服务 适当性服务模式的主要环节 服务营销体系创新介绍 客户互动服务工作流程 工作阶段 时间参考 工作内容 盘前 8:00-8:30 产品推荐练* 8:30-9:00 晨会 9:00-9:30 补充完*裉斓墓ぷ骷苹 学*了解今天的重点资讯 盘前常规资讯的推送 大盘及个股趋势拐点的重点提示 跟踪观察客户的产品购买情况 盘中 9:30-15:00 客户呼入响应 服务计划落实 其他事项 盘后 15:00-17:00 客户资金异动扫描及对策制定 客户类别变动扫描(每月初) 重要客户扫描与服务计划 其他 常规客户沟通/拜访 制定下一日服务计划★ 根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作 响应优先级 低 中 中 中 中 中 中 高 高 高 中 低 低 中 中 中 周期频率 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每月 (月初) 每月 (20日) 每日 每天 每天 服务营销体系创新介绍 识别客户 分级分类 了解客户 关键情境 互动服务 产品适配 适当性服务模式的主要环节 服务营销体系创新介绍 服务类别 产品名称 发送频率 关联账户 亲情服务 生日提醒 1条/年 否 持仓股公告通知 阀值触发 是 持仓股配股增发 阀值触发 是 持仓股除权除息 阀值触发 是 持仓股大宗交易 阀值触发 是 账户月对账单 1条/月 是 权证到期提醒 阀值触发 是 权证行权提示 阀值触发 是 账户服务 大额资金变动提醒 阀值触发 是 密码修改提醒 阀值触发 是 新股中签提醒 阀值触发 是 持仓基金净值日报 1条/天 是 持仓股涨跌提醒 阀值触发 是 CRM账行户情到价类提醒产品阀值概触发况 否 大盘指数报送 1条/天 否 产品说明 客户生日发送短信祝福 提醒持仓股票的即时公告信息 提醒持仓股再融资如配股、增法提示信息 发送客户持仓个股除权息信息 持仓股大宗交易提示 每月末发送账户资产市值报告 权证到期提醒 权证行权提示 客户证券转银行资金超过1万的即时提醒 客户账户交易密码修改的即时提醒 申购中签结果下达后的及时中签通知 每个交易日开市时推送持仓基金净值 客户持仓股票当

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